Бизнес-план колл-центра

Все больше и больше российских компаний ценят преимущества использования ресурсов -центра в организации контактов с потребителями. Это проявляется и в активизации процесса внедрения корпоративных -центров, и в увеличении числа заказчиков у аутсорсинговых -центров. Производители оборудования для -центров считают поставленные решения уже не единицами, а десятками и рассчитывают варианты внедрения для много большего количества интересующихся. Однако -центры могут значительно отличаться друг от друга, что обуславливается теми задачами, для решения которых они предназначены. Например, корпоративный -центр торговой компании и аутсорсинговый -центр — это совершенно разные в техническом и функциональном структуры. Поэтому мы расскажем подробнее о том, какие вариации -центров существуют, как они функционируют и для достижения каких целей могут быть необходимы. Для начала оговорим два главных отличия в использовании -центров между отечественными и западными компаниями. Первое отличие заключается в отношении к аутсорсингу. На Западе, помимо обслуживания исходящих и входящих звонков, всегда является востребованной функция аккумуляции в -центрах всего спектра услуг по контакту с потребителями. Причем на Западе никто не считает, что отдать на субподряд — значит, потерять контроль над процессом.

Автоматизация центра обеспечение товарами (Битрикс24 коробочная версия)

Все эти процессы сосредоточены в единой среде. А облако, в свою очередь, интегрирует их в виртуальной сети. Структура работы колл центра на базе облачного решения формируется из 4 частей:

бизнес-процессов компании, направленных на привлечение и удержание Чтобы решить эти проблемы, компании обращаются к технологиям call - центра, .. структуре эта CRM-система является гибкой и легко настраиваемой.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит. Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий. Можно организовать и обзвон потенциальных клиентов, информируя про продукты и услуги компании. Контакт центры помогают повысить качество обслуживания. Контакт-центр помогает снизить расходы.

Исходя из этого, выделяем четыре основных направления: Техническое и программное обеспечение. Мощный сервер, высокоскоростной интернет и специализированные программы для -центров, обеспечивающих загрузку базы, автоматический набор номеров, запись разговоров, выгрузку данных и т.

Структура отдела должна создаваться под конкретные задачи бизнеса, для которой определяются бизнес процессы и функции. имеет смысл продавать не самостоятельно, а через партнеров, например, используя Call- центр.

. Ежегодный бизнес-форум считается наиболее значимым на территории России и СНГ мероприятием, посвященным развитию контакт-сервисов. Участие в мероприятии приняли свыше специалистов и экспертов данной отрасли. В текущем году работа форума осуществлялась по четырем основным направлениям: Люди Основной кадровой проблемой -центров, по мнению руководителя -центра Александра Русакова, было и остается отсутствие квалифицированных кадров.

§ Текучесть в колл-центре,

По форме организации -центры делятся на три категории: Выбор категории в первую очередь основан на определении решаемого круга задач, функциональных требований и возможностей управления процессом работы -центра. Создание собственного -центра Создание собственного -центра позволяет, прежде всего, более качественно обрабатывать все поступившие звонки, что способствует повышению лояльности со стороны клиентов.

Организация колл центра call center по () но и помочь определить организационную структуру, рабочие смены, требования к ключевым качества и полного мониторинга всех бизнес процессов обслуживания.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3].

Организация рабочего процесса в колл-центре

Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели Техническое оснащение Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого.

В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала Вам нужно будет только поставить новые задачи.

Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.

Экспертную оценку рынка и бизнес-процесса продаж . Организовали работу отдела продаж, с функцией колл-центра; Разработали Start-Up модель.

Специализированные внутренние занятия, мастер-классы, круглые столы и кружки качества, которые проводятся по запросу и в зависимости от специфики работы сектора: Что необходимо, учитывая интенсивный поток вызовов, на которые необходимо быстро и качественно отвечать, общаясь с широким кругом абонентов, разных по возрасту, образованию, социальному положению и характеру. Итого 12 тематических тренингов. Общее время обучения в среднем 8 час. После окончания курса обучения сотрудники сдают зачеты-практикумы, выполняют тестовые задания, проходят аттестацию.

Такой комплексный подход позволяет поддерживать высокий уровень профессионализма. Организация посменной работы Для контактных центров характерен сменный режим работы. До недавнего времени существовал стойкий стереотип, что работа по сменному графику значительно сложнее, чем по обычному пятичасовая неделя с 9. Безусловно, имеют место психофизиологические особенности работы в вечернее и ночное время что, надо сказать, учтено трудовым законодательством.

Кроме того, при создании расписания необходимо учесть многочисленные пожелания сотрудников и при этом обеспечить необходимое количество операторов на протяжении рабочего дня. В настоящее время на рынке существует множество различных предложений по оптимизации графиков работы так называемый - , но они начинают оправдывать себя при наличии в КЦ 50 и более работающих мест. При составлении графика предположим, что все операторы работают на полную ставку следует учесть:

Все -центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Почему именно автоматизация? Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации.

При четкой настройке бизнес-процессов хоум-формат, по своей сути, ничем не Переход на формат домашнего колл-центра позволит сократить.

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются -центры.

Маленький -центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело. Со временем все-таки становится понятно, что -центр с его гигантским коллективом, получающим зарплату, соответствующую крупному городу - крайне дорогая структура.

Структура колл-центра

В текущей концепции деятельность колл-центра была направлена на обработку входящих и исходящих вызовов для эффективного решения задач сегментов - - и - - . Сегодня второй этап - переход к более совершенной структуре рынка телекоммуникационных услуг - С -центр с компьютерно-телефонной интеграцией — , позволяющей работать со всеми видами входящих и исходящих вызовах в единой программной среде, оперативно обеспечивающей оператора информацией о клиенте, определяющей приоритеты обслуживания по эмоциональному состоянию клиента и ответственной за контроль, коррекцию работы и обучение операторов.

Важным стратегическим решением в этом периоде - подстраивание своих услуг и решения под потребности не только среднего и малого, но и большого бизнеса. Мы в тренде! Основной мировой тренд сегодня - облачные -центры в нем осуществлена полная интеграция с виртуальной АТС, позволяющая в режиме реального времени вмешиваться в ход обработки поступивших звонков и, нарушая запрограммированные правила автоматизации, индивидуально обрабатывать конкретные звонки. Стратегически мы нацелены на построение долгосрочных партнёрских отношений, а инвестиции в клиента и интеграция бизнес-процессов помогут нам расширять перечень услуг, интересных для наших заказчиков.

Стандартная организационная схема call-центра обычно . действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов.

Аутсорсинговый -центр ; Корпоративный -центр ; Аутсорсинговый -центр Аутсорсинговый -центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю. Смотрите подробнее - Собственный -центр или аутсорсинг? ТА Детали Корпоративный -центр Корпоративный -центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного -центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса на рынке есть готовые решения с широким количеством опций , подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи -центров К основным задачам -центров относятся: Система интерактивного взаимодействия Система интерактивного взаимодействия — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту -центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать -специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Распределенная структура крупного бизнеса требует адекватной контакт- центра и внедрения технологий и бизнес-процессов.

Понедельник, 02 Апреля Название колл-центр значит — центр телефонной связи. Изначально -центры создавались очень большими компаниями и государственными службами, как например, справочная Данные подразделения были призваны обеспечивать улучшение качества обслуживания граждан путем приема заявок и рекламаций с максимально скорым реагированием для их выполнения. Подобная практика позволила передовому бизнесу в короткие сроки добиться не только лучшего качества обслуживания, но и значительно повысить удовлетворенность заказчиков.

В дальнейшем это дало возможность подтолкнуть клиентов к последующим покупкам и рекомендациям в пользу компании. Первые подобные службы представляли собой небольшие отделы, оснащенные только телефонными аппаратами. Тогда колл-центры занимались тем, что принимали звонки, и телефонисты переводили их на других специалистов, записывая принятую информацию на бланках или в записных книжках.

Развитие современных информационных и коммуникационных технологий дало возможность значительно расширить формы общения с клиентами. И сейчас мы уже не мыслим подачу заявки или покупку товара без мобильной связи, переписки с оператором на сайте компании, по - или в чате социальной сети. Обеспечить бесперебойную работу всех звеньев современной цепочки взаимодействия с клиентами может только грамотно выстроенная структура колл-центра.

Согласованность работы персонала как внутри такого подразделения, так и с другими отделами компании должно быть тщательно продумано еще на стадии его проектирования и выстраиваться по очень четкой схеме. Иначе невозможно будет достигнуть всех целей и задач, и -центр не сможет стать надежной опорой компании в деле разрешения всех вопросов клиентов.

На данный момент существуют централизованные и распределенные колл-центры.

Организация колл-центра

Общается с клиентами в чате Обрабатывает электронную почту Супервайзер - является руководителем работы сотрудников -центра: Контролирует качество и объемы работы операторов Контролирует взаимодействие колл-центра с другими подразделениями компании Менеджер — формирует базовые и второстепенные задачи контакт-центра. Чем должен заниматься менеджер: Определять и устанавливать задачи для операторов и супервайзеров Работать с клиентами Оформлять список показателей, которые должны быть соблюдены в компании Работу отдельных подразделений контролирует руководитель.

Его работа направлена на контроль и развитие центра. Помимо перечисленных должностей, в колл-центре работают:

и производство» Бизнес и производство» Структура колл-центра и сбои в организации бизнес-процесса и являться источником.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами?

Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме:

Колл центр. Бизнес план за 6 минут